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| 谈话方式——你职业素质的门面 |
| 2011-07-16 |
客户沟通是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，与客户的谈话方式则是销售人员职业素质的门面，客户可以通过第一次谈话交流判断你的职业素养，因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对销售人员来说是非常有必要的。
[张超老师：一点通]
谈吐是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，包括听、说、问、答以及语气声态和伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质， 也是礼仪形象的重要体现。
在与客户沟通过程中学会善于倾听客户的谈话、善于表达自己的观点和看法，询问客户以及恰当的客户的提问。
与人进行有效沟通，首先必须学会倾听客户的谈话，因为沟通过程是一个相互的过程，只有认真倾听了客户的谈话，客户认为你尊重了他，他才有可能认真听你的谈话，这也才有机会接受你的观点和意见。在倾听的过程中应学会从客户的谈话中了解会客户的立场以及客户的需求、愿望、意见与感受。
说是表达自己的观点、处境和感受等，要说的准确、得体，有说服力和感染力，这就需要销售人员充分关注客户的需求，建立信任关系。当然，能听会说还是远远不够的，必须还学会巧妙询问。询问时应注意客户的态度和忌讳等等，同时最好能够学会利用一些巧妙的问话，从客户口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意见表达出来。
同时，销售人员还必须及时而恰当的回答客户提出的问题，对于客户的种种问题或责难，要掌握分寸和火侯。交谈过程中的声音、语气以及表情、动作等细节也会影响到客户对你的看法，销售人员必须从细节到整体成功包装自己的职业门面，才能给客户留下良好的第一印象，迈出走向成功的第一步。
[张超老师：案例分享]
有一个专门销售发电机的业务员，一天接到了一个客户的投诉电话，客户在电话里生气的说：你们公司的产品太差劲了，没有多久发电机就发烫，强烈要求退货！该业务接了电话之后说：你不要着急，我亲自过来看看情况。业务员来到该厂家实地了解情况之后，就向该老板说道：老板，现在外面的温度是30°吧？老板说，是啊！业务员又问道：发电机在使用中正常温度是36°—38°之间吧？老板说，是啊！业务员接着问道：30°+36°有66°吧？老板说，是啊！业务员紧接着问道：我们把手放在66°的物体上是不是会觉得烫手呢？老板说，是啊！最后业务员问道：那我们将手放在有66°的发电机上感觉有些烫手是不是正常情况呢？老板说，是啊！你看，老板自己都说这是正常的，那还退什么货呢！
这个故事十分经典，短短的几句话就让客户心悦诚服，既为公司挽回经济损失，树立了企业和个人的形象，又保持了合作关系，真可谓是一箭三雕。
[张超老师点拨]
掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的沟通效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近与客户的距离。专家建议，销售人员与客户初次会面应该尽量做到以下几个方面：
1. 谈话内容要充实周到
这是谈话的先决条件。这就要求销售人员在向客户销售商品的时候，不能单纯地谈论产品的种类、数量和价格，还要了解所销售商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品
2. 谈话内容要真实具体
这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。
3. 谈话方式要简洁干脆
幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求客户经理平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。
4. 谈话对象要因人而异
对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，对症下药，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。
5. 谈话结果要言行一致
不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。
[张超老师：有效沟通学精要]
销售人员在初次与客户交谈的时候要注意以下几个方面：
1. 鼓励与认可客户的发言。
2. 复述客户所说内容的重点。
3. 询问客户的意见并提供建议。
4. 千万不能打断客户发言。
5. 谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。
6. 参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。
7. 谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。
8. 客户为女性的，一般不要询问她们年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。
9. 注意说话时的音调、音量、语速和停顿。 |
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